4 hours ago
3
jpnn.com, JAKARTA - Salah satu layanan yang penting bagi perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah layanan purnajual seperti Customer Retention.
Customer Retention atau kemampuan untuk mempertahankan pelanggan perlu menjadi fokus utama bagi banyak perusahaan, karena berperan krusial dalam meningkatkan profitabilitas, pertumbuhan, dan persepsi merek.
Strategi retensi tidak hanya dapat menekan biaya akuisisi pelanggan, tetapi juga menciptakan pelanggan loyal yang berpotensi menjadi brand ambassador.
Annex Cloud mencatat Customer Retention menjadi fokus utama pemasaran pada 2023. Peningkatan lima persen dalam retensi pelanggan ternyata dapat meningkatkan keuntungan hingga 75 persen (Bain & Company), dan 65 persen pendapatan bisnis berasal dari pelanggan yang kembali (SmallBizGenius).
Forbes juga menyebut faktor kepercayaan dan pengalaman pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas.
Sebanyak 81 persen pelanggan mengambil keputusan berdasarkan kepercayaan terhadap merek.
Penelitian Emerald juga menyebutkan kualitas layanan chatbot AI secara positif memengaruhi loyalitas pelanggan melalui nilai yang dirasakan, kepercayaan kognitif, kepercayaan afektif, dan kepuasan.
Komang Budi Aryasa, EVP Digital Business and Technology Telkom menyatakan perusahaan juga meningkatkan kualitas layanan purna jual dengan menggunakan BigBox AI dari PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom).
